A PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS BANCÁRIOS E SUA RELAÇÃO COM A SATISFAÇÃO E A INTENÇÃO COMPORTAMENTAL DOS CLIENTES NA PANDEMIA DA COVID-19

Autores

DOI:

https://doi.org/10.13037/gr.vol41.e20258705

Palavras-chave:

Satisfação, Intenção Comportamental, Instituição Financeira

Resumo

O distanciamento social causado pela COVID-19 levou as instituições financeiras a utilizarem o atendimento remoto como alternativa ao presencial. Apesar dos bancos terem iniciado esse movimento anteriormente, com o advento do universo online, fica o questionamento sobre o impacto desse movimento sobre os clientes. Portanto, o objetivo deste trabalho é analisar a relação entre a percepção dos clientes de instituições financeiras sobre a atuação dos funcionários da linha de frente, a satisfação e a intenção comportamental dos clientes, durante o distanciamento social. A pesquisa tem natureza descritiva-quantitativa, sendo realizada uma modelagem de equações estruturais com os dados coletados através de uma survey. A pesquisa mostrou que o conhecimento, competência, segurança e facilidade de relacionamento do funcionário das instituições bancárias geram um sentimento de acolhimento, satisfação, felicidade e encantamento no cliente, fazendo com que ele volte a usufruir de produtos e serviços e a indicar a instituição para amigos e familiares.

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Biografia do Autor

Larissa Cristina Miranda Alves, Universidade Federal de Juiz de Fora (UFJF) - Campus Governador Valadares, Governador Valadares, Minas Gerais, Brasil

Graduada em Administração pela Universidade Federal de Juiz de Fora (UFJF) - Campus Governador Valadares, Governador Valadares, Minas Gerais, Brasil

Nádia Carvalho, Universidade Federal de Juiz de Fora (UFJF) - Campus Governador Valadares - Governador Valadares, Minas Gerais, Brasil

Doutora em Administração pela Universidade Federal do Espírito Santo (UFES), Vitória, Espírito Santo, Brasil

Professora do Departamento de Administração da Universidade Federal de Juiz de Fora (UFJF) - Campus Governador Valadares - Governandor Valadares, Minas Gerais, Brasil 

Alyce Cardoso Campos, Universidade Federal de Lavras (UFLA), Lavras, Minas Gerais, Brasil

Mestra em Administração pela Universidade Federal de Lavras (UFLA), Lavras, Minas Gerais, Brasil

Doutoranda em Administração pela Universidade Federal de Lavras (UFLA), Lavras, Minas Gerais, Brasil

Rita de Cássia Leal Campos, Universidade Federal de Lavras (UFLA), Lavras, Minas Gerais, Brasil

Mestra em Administração pelo Centro Federal de Educação Tecnológica de Minas Gerais (CEFET-MG), Belo Horizonte, Minas Gerais, Brasil

Doutoranda em Administração pela Universidade Federal de Lavras (UFLA), Lavras, Minas Gerais, Brasil

Gustavo Nunes Maciel, Universidade Federal de Lavras (UFLA), Lavras, Minas Gerais, Brasil

Mestre em Administração pela Universidade Federal de Lavras (UFLA), Lavras, Minas Gerais, Brasil

Doutorando em Administração pela Universidade Federal de Lavras (UFLA), Lavras, Minas Gerais, Brasil

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Publicado

2025-05-26

Como Citar

Cristina Miranda Alves, L., Carvalho, N., Cardoso Campos, A., Leal Campos, R. de C., & Nunes Maciel, G. (2025). A PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS BANCÁRIOS E SUA RELAÇÃO COM A SATISFAÇÃO E A INTENÇÃO COMPORTAMENTAL DOS CLIENTES NA PANDEMIA DA COVID-19. Gestão & Regionalidade, 41, e20258705. https://doi.org/10.13037/gr.vol41.e20258705