GESTÃO DE SERVIÇOS E MARKETING INTERNO Obra: Gestão de serviços e marketing interno, Autores: Eduardo S.Spiller; Daniel Plá; João Ferreira da Luz; Patricia Riccelli G. de Sá, Rio de Janeiro: Editora FGV, 2004. C&I. 2010;6(11). doi:10.13037/ci.vol6n11.627